日新火災インシュアランスサービス株式会社

Policy
お客さま本位の業務運営方針

真のお客さま本位を目指して

日新火災インシュアランスサービス(以下、当社)は、「お客さま本位の安心と補償をお届けし、最も身近で信頼される保険代理店を目指す」ことを経営理念に掲げています。
当社は経営理念に基づいた「お客さま本位」の業務運営の徹底を図るため、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を、以下のとおり、策定・公表いたします。
また、運営方針に基づく取組状況を、定期的に公表してまいります。

お客さま本位の業務運営方針

運営方針1:
お客さまの声を活かした業務運営

「お客さまの声」を真摯に受け止め、安心を実感していただける的確で誠実な対応を常に心がけ、お客さまにとって最適な商品とご満足いただけるサービスの提供に積極的に活かします。そのための基本方針を定めています。

主な取組内容
お客さまの声を経営に生かす仕組み・態勢を構築します。

お客さまから寄せられた「お客さまの声(ご不満・ご意見・お褒め)」は、定期的に社内の会議を通じて共有しています。また、「お客さまの声」の問題点を分析して、改善策の検討・策定、業務手順の見直しにより業務品質の向上に努めています。

社外の視点を活用し、業務改善につなげます。

「お客さまアンケート」を活用し、お客さまの満足度を調査することで、業務品質の維持・向上を図っています。

「お客さまの声」対応基本方針
(1)「お客さまの声」に対しては、的確で誠実な対応を常に心がけます。
(2)特に苦情については、真摯に耳を傾けて積極的に把握し、迅速に対応することに加え情報を会社と共有し、その解消に努めます。
(3)「お客さまの声」をお客さま対応や代理店業務の改善に向け活用し、お客さま満足度の向上を図ります。

運営方針2:
保険募集・契約管理

お客さまを取り巻くリスクや、お客さまのご意向を把握した上で、ご契約を締結するに際して必要な情報を提供しながら、ふさわしい商品・サービスを提案するよう努めます。

主な取組内容
お客さまから把握した意向や情報を正しく反映した内容でご契約します。

お客さまからのご相談を通じて、お客さまが抱えるリスクやご意向などを把握し、適切な保険商品・プランをご提案・ご説明します。
お申し込みいただく保険商品やプランがお客さまのご意向に沿った内容であることや、保険契約申込書に表示・記載された内容に誤りがないことをお客さまにご確認いただき、保険契約申込書に署名または記名・捺印をいただきます。
お客さまがご高齢である場合や、障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客さまの状況に配慮しきめ細やかに対応します。

ご契約にあたって必要な情報をお客さまに提供します。

ご契約にあたって、お客さまに対して、契約の締結またはご加入の適否を判断するのに必要な情報を提供します。

お客さまが事故に遭われた際は、正確に事故の内容を把握し、お客さまの不安な点に関してアドバイスを行い、お客さまに安心していただけるよう努めます。
当社では、保険販売、事故発生に関するお客さま対応の一連のプロセスについて、実施・管理し、振返り・改善に繋げるサイクルを標準化し、お客さま対応品質の向上を図っています。

運営方針3:
運営方針の浸透に向けた取組み

社員が常にお客さま本位の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進します。

主な取組内容
適正な保険募集体制を整えます。

保険の募集を行うにあたり、法令で定められた財務局への代理店登録、募集人届出が正しい内容で手続きされ、代理店登録・募集人届出された者のみが保険募集を行うようにしています。また、募集人が保険の募集を行うために必要な資格の取得や受講状況を管理しています。これらが正しく行われるための態勢を整えます。

社員に「経営理念」等の浸透を図ります。

社内での経営理念の周知とともに、お客さまに向き合う姿勢として信頼向上4原則「誠実、親身、正確、迅速」を定め、日々の業務において常に心がけ、実践します。
また、日々の行動において、保険事業に携わるものとしての使命感が感じられるかどうか、お客さま志向かどうかといった視点を取り込んだ人事制度としています。

運営方針4:
利益相反等の管理

「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に則り、役職員一同がこれを遵守することによって、お客さまの利益が不当に害されることのないように、利益相反等の管理に努めます。

※別ウィンドウで表示されます。